Un CRM o sistema di gestione delle relazioni con i clienti aiuta le aziende a tenere traccia dei contatti, dei clienti e delle conversazioni con queste persone. Un ottimo CRM può anche aiutare il reparto vendite ad automatizzare molte attività lavorative ripetitive che richiedono più tempo del necessario.
In questo articolo troverai alcune informazioni necessarie per poter scegliere il miglior sistema CRM per la tua azienda e utilizzarlo in modo da consentire al tuo team di vendita di entrare nella nuova era tecnologica.
Vedremo come il cambiamento del comportamento dei clienti ha influito sulle vendite B2B, il “cosa, perché e come” e i vantaggi più preziosi dell’utilizzo di un CRM.
In che modo il comportamento dei clienti modifica le vendite nel B2B
In passato, un venditore era come un cacciatore che richiamava instancabilmente un elenco di potenziali clienti e si recava alle riunioni con le aziende per stringere la mano ai responsabili e concludere affari. La strategia di sensibilizzazione delle vendite porta a porta ha sempre funzionato principalmente perché la conoscenza del cliente era limitata.
Con gli ultimi 10 anni di sviluppo tecnologico, i clienti sono diventati molto più informati su un determinato prodotto o servizio che desiderano acquistare. Con gli smartphone che diventano accessibili in tutto il mondo, possiamo andare online sempre e ovunque e trovare risposte alle nostre domande.
Il facile accesso alle risposte influisce sul nostro modo di prendere una decisione di acquisto e rende difficile per i venditori fissare un incontro con un potenziale cliente attraverso una fredda telefonata. In effetti, i clienti parleranno con un venditore solo dopo aver svolto le loro ricerche e sentirsi sicuri che un’azienda sia una scelta ovvia per risolvere la loro sfida.
Poiché i clienti eseguono una grande quantità di ricerche da soli, di solito sono più informati sul tuo prodotto o servizio quando parlano per la prima volta con uno dei tuoi venditori. Ciò introduce una nuova serie di sfide per il tuo team di vendita perché ogni chiamata o e-mail a qualsiasi potenziale cliente deve essere personalizzata in base alle sue esigenze specifiche. Per tenerne traccia, è necessario un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Cos’è il CRM?
Il Customer Relationship Management – CRM – supporta le aziende nella gestione delle interazioni con i clienti attuali e potenziali. L’obiettivo dell’implementazione di un sistema CRM è creare una semplice interfaccia utente per una raccolta di dati che aiuti i reparti marketing, vendite e supporto a comunicare con i clienti in modo scalabile e con maggiore efficacia.
- Il marketing utilizzerà molto spesso il CRM per assicurarsi di generare i lead giusti per il proprio team di vendita, un fattore importante nella costruzione di un forte rapporto con il reparto vendite.
- I reparti vendita utilizzano il CRM per trovare potenziali clienti, comunicare con loro e tenere traccia delle loro interazioni nel tempo. La pratica di tenere insieme tutte le cose relative al cliente in un unico posto aumenta notevolmente l’efficienza e la produttività.
- I fornitori che utilizzano CRM, ad esempio, non hanno bisogno di cercare nelle loro e-mail per scoprire dove si è conclusa l’ultima conversazione.
- Lo stesso si può dire per il team di supporto. Invece di costringere il cliente a spiegare il problema più e più volte, ogni volta che entra in contatto con una nuova persona, le informazioni possono essere memorizzate nel sistema CRM. In questo modo, il team di supporto può riprendere la conversazione dall’ultima richiesta del cliente e fornire una migliore esperienza al cliente.
Perché è importante il CRM in un’azienda?
Le vendite B2B spesso richiedono investimenti significativi e un’attenta valutazione prima della firma del contratto. Di conseguenza, il ciclo di vendita B2B può durare da un paio di mesi a diversi anni. Durante questo periodo, il cliente intraprende un viaggio attraverso varie fasi, in cui ricerca le proprie sfide e diverse possibili soluzioni prima di acquistare qualsiasi cosa. Durante questo tempo, possono interagire con la tua azienda tramite diversi punti di contatto online e offline.
Forse un cliente incontra la tua attività per la prima volta quando viene esposto al tuo annuncio sui social media. Potrebbe cercarla su Google per ulteriori informazioni e atterrare sul tuo sito web. Quindi, scarica un ebook che risponde ad alcune delle domande e viene inserito nella tua mailing list.
Riceve una serie di e-mail per un lungo periodo di tempo, legge i post del tuo blog e partecipa a molti dei tuoi webinar per approfondire la sua sfida, sente qualcuno nella sua rete parlare della tua azienda, guarda un video di un caso studio, prenota una demo, incontra i tuoi venditori un paio di volte e alla fine effettua un acquisto.
La soluzione deve quindi essere consegnata e installata. Potrebbe essere necessario addestrare il cliente per utilizzare il tuo prodotto e ricevere suggerimenti e trucchi continui via e-mail, nonché inviti a eventi e notizie che possono continuare a renderla più intelligente.
Il percorso del cliente, il percorso di acquisto o il percorso dell’utente è l’esperienza totale che un potenziale cliente ha con la tua azienda attraverso i canali e i punti di contatto con il marketing, le vendite e il servizio clienti. Tuttavia, questo viaggio non è sempre un processo lineare. I clienti girano intorno e rimbalzano da una fase all’altra.
I clienti B2B apprezzano i fornitori che facilitano loro la navigazione nel processo di acquisto. Alcune ricerche effettuate circa questo aspetto, hanno rilevato che i clienti che percepivano le informazioni ricevute dai fornitori come utili per avanzare nel loro percorso avevano 2,8 volte più probabilità di sperimentare un alto grado di facilità di acquisto e tre volte più probabilità di acquistare un affare più grande.
Quindi, come puoi assicurarti che le informazioni che condividi con i tuoi potenziali clienti siano utili? La risposta è semplice: impari a conoscere i tuoi clienti tramite il tuo sistema CRM.
Come si mantengono buone relazioni con i clienti grazie al CRM
I tuoi clienti parlano con più dipendenti della tua azienda? Come fai a sapere che le informazioni vengono comunicate e utilizzate per creare valore sia per te che per il cliente? Hai difficoltà a capire quanto sono produttivi i tuoi venditori? Il tuo team di vendita ha un processo strutturato o dipende dal singolo venditore?
Se puoi rispondere “sì” a una o più delle domande di cui sopra, ci sono buone probabilità che tu possa ottenere molto da un sistema CRM. Un sistema CRM ti darebbe accesso a preziose tendenze dei clienti oltre alle informazioni di contatto, come punti di contatto con potenziali clienti: e-mail, telefonate, riunioni di persona, cronologia degli acquisti, visite al sito Web, interazioni sui social media, ecc.
In questo modo, il CRM aiuta le aziende a conoscere i propri clienti, comprese le loro esigenze e il motivo per cui acquistano i tuoi prodotti. Semplificando e razionalizzando molti dei più complessi processi di interazione con i clienti, il CRM aumenta la soddisfazione dei clienti.
La gestione delle relazioni con i clienti può anche fornire un vantaggio strategico perché i dati dei clienti ben organizzati aiutano le aziende a selezionare i destinatari corretti per promozioni e nuovi prodotti.
La stragrande maggioranza dei sistemi CRM può anche essere ridimensionata secondo necessità. La dimensione dei diversi reparti e dell’intera azienda è raramente un limite.